Opinión en Marketing, Gestión y Tecnologías de la Información

abril 9, 2010

Quiero posicionar mi producto

Filed under: Marketing, Ventas — Etiquetas: , , , — Nicolás Suárez @ 1:02 pm

posicionamiento, marketing, producto

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La dificultad para crear una marca radica en disponer de un buen producto (no se puede vender humo por mucho tiempo) unido a tiempo y recursos para crear el posicionamiento apropiado que incite a la compra.

El posicionamiento de marca consiste en crear la imagen deseada en el cliente, lo que el cliente percibe de nuestro producto, que nos vean como queremos en la mente del consumidor. El posicionamiento está relacionado con dos factores: el segmento de usuario al que se dirige el producto y los factores emocionales o racionales que ofrece.

Para diseñar una estrategia (more…)

marzo 20, 2010

Reglas de imprescindible aplicación en la empresa de éxito

Filed under: Atención al cliente, CRM, Gestión, Ventas — Etiquetas: , — Nicolás Suárez @ 12:01 pm

Hay unas reglas básicas para aplicar en el área de ventas de cualquier empresa que deberíamos hacer extensible a todos dentro de la empresa, y más importante aún importante, implementarlas. Son bastante triviales, pero por mi experiencia no se suelen aplicar en muchas empresas en el grado deseado. En un país eminentemente de servicios, el servicio de atención al cliente deja mucho que desear en muchos sectores y empresas.

  • Vender es servir y no hay horario para servir. Todos vendemos algo, servir con excelencia es un arte no una degradación del ser humano. El vendedor de escobas de puerta en puerta quedó atrás, hoy vender requiere una alta profesionalidad y conocimiento.

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febrero 26, 2010

Incidencias en el CRM de la tienda de mi barrio

Filed under: Atención al cliente, CRM — Etiquetas: , , — Nicolás Suárez @ 8:56 pm

Creo que todos en algún momento hemos usado el símil de la “tienda de barrio” o el “bar de la esquina” para explicar que es un CRM.  El tendero decía “Buenos días Nicolas, que tal va todo …”,  mientras me servía el café con la “tostaíta” de  pan de pueblo en horno de leña, aceite, tomate natural en rodajas y jamón cortado muy finito como a mí me gusta.

En estos tiempos  donde la calidad en el servicio de atención al cliente y el uso de soluciones CRM, por su extendido uso,  cada vez representan en menor medida un diferencial de competitividad, llama la atención como precisamente en los sectores creadores del concepto CRM (el trato personalizado del pequeño comercio), sea donde más se eche de menos.

Son numerosos los ejemplos que se encuentran día a día en el autónomo y la micropyme, donde echo de menos  la falta de visión del negocio de este tipo de empresarios para retener o fidelizar a un cliente, sacrificándolo por despreciables cantidades de dinero, aunque por todos es sabido que retener a un cliente es 10 veces más económico que captar uno nuevo. Más cuando la patética la situación económica que vivimos, está afectando con mayor fuerza a estos segmentos.

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febrero 9, 2010

Observando el entorno del prospecto

Filed under: Ventas — Etiquetas: , , — Nicolás Suárez @ 8:43 am

Hemos dedicado varios posts a definir los estilos de comportamiento y como identificarlos según sus acciones. Siguiendo en esta línea, vamos a definir el entorno del posible cliente, con objeto de ayudar en la identificación de su estilo de comportamiento.

Observar el entorno, decoración, disposición, etc. nos pueden dar claves a la hora de identificar en que cuadrante está enmarcado nuestro potencial, aunque debemos aplicar este premisa con cuidado, pues puede que nuestro cliente no sea el máximo responsable en la decoración y disposición de la oficina, por ejemplo.

Por ejemplo, si nos encontramos una oficina con fotos de la familia o del grupo, artículos personales, eslóganes personales, disposición de una sala abierta e informal donde desarrollar relaciones, posiblemente estemos enfrente de un relacionista.

Si nos encontramos con una mesa estructurada y organizada, las paredes con imágenes relacionadas con el trabajo, decoración funcional, disposición sugiriendo formalidad y poco contacto, estamos en el entorno de un pensador.

Una mesa llena de papeles y proyectos,, las paredes con diplomas o un enorme calendario, una decoración que denota poder y control, con una disposición cerrada que no invita al contacto, tenemos frente a nosotros un perfil director.

El socializador, contará con una mesa desordenada y desorganizada, las paredes con premios y diplomas, eslóganes, carteles estimulantes, decoración fresca, abierta y amable, disposición de la sala que indica calor, sinceridad y contacto.

febrero 4, 2010

Identificando estilos de comportamiento en la venta

Filed under: Ventas — Etiquetas: , — Nicolás Suárez @ 10:18 am

En posts pasados hablamos de los diferentes estilos de comportamiento en el que podría encuadrar a nuestro cliente, con objeto de adaptar nuestros comportamientos a sus gustos en el trato.

Hoy vamos a ver, como identificar estos comportamientos para poder determinar en que cuadrante está ubicado mi cliente. El primer método consiste en observar sus conductas y hacer una escucha activa.

Los comportamientos abiertos que pueden verse como las expresiones faciales animadas, movimientos de manos y cuerpo, narración de historias y anecdotas, compartir sentimientos personales.

Los comportamientos reservados se identifican con poca expresión facial, movimientos controlados de manos y cuerpo, centrado en las tareas, perdir datos y detalles.

Los comportamientos indirectos observables son, delicado apreton de manos, miradas intermitentes, poca comunicación verbal, volumen de voz bajo, lentitud y monotono de voz al hablar, dubitativos.

En el comportamiento directo se observa en un firme apretón de manos, contacto ocular, afirmaciones decididas, volumen alto de voz, cambios de todo, firmeza y rapidez al hablar y movimientos.

En el próximo post hablaremos de otro método para identificar a nuestro potencial, el entorno.

enero 29, 2010

Escuchar, escuchar, escuchar ..

Filed under: Ventas — Etiquetas: , — Nicolás Suárez @ 7:28 pm

Esto totalmente de acuerdo con este post, es muy habitual encontrarte con comerciales que intentan finalizar la presentación que tienen marcada como sea, saliendo por la puerta sin conocer si existe o no una oportunidad de venta. Cualquier detalle que manifieste el cliente es más importante que todo lo que digas tú. Es muy importante tener identificadas las preguntas llave para que el cliente nos traslade sus necesidades. Completo el post con la información del blog soycomercial.

¿Usamos aún la puerta fría?

Filed under: Ventas — Etiquetas: , , — Nicolás Suárez @ 7:10 pm

Hace unos días “bicheando” algunos twits, fui a parar a un blog que a su  vez en los leído hacía referencia a otro que por su nombre me llamó la atención,  soy comercial, en el encontré una entrada que me pareció interesante donde se hablaba de la puerta fría.

Aunque el proceso de venta se ha profesionalizado mucho y la puerta fría suena a vendedor de enciclopedia de casa en casa de antaño, la puerta fría se sigue haciendo hoy en día en todas las empresas una de las principales vías de captación. Otra cosa es que esa puerta fría sea telefónica, presencial, o mediante un mail, pero cada vez que intentamos un primer contacto sin contar con una entidad que nos introduzca, estamos haciendo una puerta fría.

Existen multitud de ocasiones, donde la puerta fría es utilizada, bien por que sea la forma más directa y económica de llegar a tu cliente, bien por que el producto sea aconsejable introducirlo por esta vía, bien .., pero en cualquier caso estoy muy de acuerdo con un concepto reflejado en el blog, no tener miedo al rechazo. Debemos tener en cuenta en que puede ser lo más habitual, llegamos sin que nos esperen, sin saber si el cliente tiene o no la necesidad, y es muy probable que en un alto porcentaje de ocasiones nos rechacen. Pero si somos buenos profesionales, debemos estar convencidos de que nuestra función es solventar una necesidad, solucionar  un problema, nuestra autoestima y confianza es de máxima importancia en el proceso de puerta fría, si denotamos inseguridad tendremos menos probabilidades de conseguir nuestro objetivo, disponer de la oportunidad de presentar nuestro producto en un entorno adecuado.

El objetivo de la puerta fría es muy claro,  detectar una necesidad, concertar una visita y en esa plaza enfocar la venta. Si llegamos a este punto, hay muchas posibilidades de que tarde o temprano se realice una venta, ya está en nuestras manos defender nuestro producto frente a la competencia, pero es obvio que el cliente está interesado y de alguna forma tiene esta necesidad descubierta.

Hay dos factores muy importantes para maximizar el éxito en la puerta fría, el primero es contar con un buen “elevator speach“, el minuto del ascensor. Me explico, en un contacto de puerta fría nos encontraremos en la mayoría de los casos con un par de minutos de gracia, a lo más, para captar el interés del cliente. Debemos tener ensayado el valor diferencia de nuestros producto o servicio en dos minutos, no dudar, mostrarnos confiados y seguros de nosotros mismo,  si ofrecemos un enfoque diferencial y somos capaces de tocar en la yaga, tenemos muchas opciones. Como anécdota, contar que el elevator speach o minuto del ascensor, es la nomenclatura utilizada para este acto, en referencia al encuentro de un emprendedor con quien le puede abrir las puertas del éxito, la persona que no tiene tiempo y si en el primer minuto no despiertas su interés estás “muerto”.

La segunda clave es segmentar la puerta fría, buscar zonas donde existan empresas donde mi producto o servicio encaje, si es posible estudiar las debilidades de estas empresas antes de hacer la puerta fría (Web, notas de prensa, etc.). Adicionalmente, esto nos dará seguridad como las claves para despertar el interés del potencial.  Hay que investigar previamente a realizar la llamada para maximizar las posibilidades de éxito, conocer la empresa, saber donde le duele, donde tiene problemas, donde puedo aportar, saber lo que hace y de que hablamos hará que cada comentario sea más acertado, y personalicemos la venta en las necesidades concretas de cada situación. Hacer una lista de temas a tocar durante la conversación ayudará a ejecutar el guión que nos interese durante la conversación, y llevar al prospecto a nuestro terreno para conseguir el objetivo que estoy buscando con la llamada.

Es muy importante agudizar los sentidos (sobre todo la escucha) en el proceso, mantenerse muy despierto para captar cualquier oportunidad de venta, frases, comportamientos, situaciones, el entorno, las oficinas,  fijarse al entrar si encontramos cualquier indicio que nos de pistas de las carencias existentes para explotar mi “elevator speach“, etc. Por ejemplo, si estoy comercializando sistemas de gestión integrales ERP, al entrar en la oficina veo un sistema antiguo (MSDOS), mesas llenas de papeles, nervios entre los empleados. Son detalles que me vienen de perlas para explotar los problemas que padece  esta organización y el prospecto a sus problemas.

Otra cosa que no debemos subestimar es a los filtros. Siempre que hacemos la puerta fría vamos buscando al prescriptor de nuestro producto o servicio dentro de la empresa, que previamente debo haber identificado. Es habitual que no esté o no se pueda contactar en ese momento dado que nadie nos espera. Los filtros son una inmensa fuente de información que no debemos subestimar, si empatizamos con ellos pueden ser buenos aliados en el proceso de venta, nos pueden dar información sobre la empresa, a quien me debo dirigir para maximizar mis esfuerzos, cuando lo debo intentar, pueden trasladar con mayor o menor énfasis nuestra información, etc.

Es curioso lo mucho que se puede profesionalizar una apartado en principio tan básico como la puerta fría, y todo ello es proporcional al exito alcanzado en la misma.

Estilos de comportamiento en la venta

Filed under: Ventas — Etiquetas: , — Nicolás Suárez @ 11:28 am

Una de las técnicas más valiosas para la venta es la habilidad de saber leer a la gente.  La gente con la que interactuas cada día envía señales de como quiere que se le venda.

Identificamos los patrones de comportamiento bajo dos ejes identificados con dos parámetros esenciales:

la sinceridad es la facilidad con la que una persona muestras sus emociones y es accesible a los demas, representado gráficamente con una escala vertical donde el la parte superrior si situan los comportamientos abiertos y la inferior los comportamientos reservados.

Por La determinación entendemos la influencia que una persona intenta ejercer sobre la otra o sobre determinadas situaciones. Tambien se refiere a como la gente se enfrenta al riesgo y toma decisiones. Esto lo representamos con un eje horizontal con dos extremos de indecisión a la izquierda, y máxima decisión a la derecha.

Bajo estos dos conceptos, sinceridad y determinación se ubican los cuatro cuadrantes o modelos de comportamiento, el socializados, el director, pensador y relacionista.

Los socializadores cuentan con un alto nivel de sinceridad y determinación, son muy abiertos pero tambien manipuladores e impetuosos. Pocas veces le preocupan los hechos y detalles. Buscan el reconocimiento, son soñadores y les gusta arriesgar.

El director es reservado y directo, están orientados a resultados, exhiben firmeza en sus relaciones. Suelen ser impacinetes y tercos, decididos y competitivos.

Los pensadores son indirectos y reservados, persistentes, sistemáticos y resolutivos, perfeccionista, diplomáticos, le gusta la organización y la estructura.

El relacionista está orientado a las personas, no le gustan los conflictos. Son buenos jugadores de equipo, son lentos pero seguros.

Para ser efectivo en la venta, lo que importa es saber reconocer el estilo de la otra persona para adaptarnos a ella, que niveles de ritmo y prioridad hacia las tareas o relaciones tienen. si alguien está orientado a la tarea, no pierda tiempo intentando establecer amistad y viceversa.

Para evitar relaciones improductivas, cuando se reuna con otros tendrá que tratarles como les gusta ser tratados, venderles como les gusta que le vendan. Mas adelante adjuntaré algunos posts de como identificar los patrones de comportamientos.

fuente: “vender por objetivos”

enero 16, 2010

Zona de comocidad en el proceso de la venta

Filed under: Ventas — Etiquetas: , — Nicolás Suárez @ 4:26 am

Voy a dedicar algunos post a hablar desde mi humilde punto de vista del proceso de venta, el cual ha sufrido un importante cambio en los últimos años, y se ha profesionalizado como respuesta a la maduración del mercado.

Estamos de acuerdo que vender una sola vez no es rentable, ni divertido ;-), solo un cliente a largo plazo lo es. Los vendedores que tienen este enfoque dedican gran cantidad de su tiempo a recoger información y a sentar las bases para una relación duradera.

Las técnicas de relación

Un buen agente de venta debe tener muy en cuenta este aspecto durante el proceso. El hacer visitas con el mero propósito de hacer una venta, sin previa preparación e investigación, le hará sentirse nervioso, inseguro y le defraudará. Por otro lado, sus clientes por otro lado se sentirán presionados, manipulados y decepcionados.

Aunque este sistema es inapropiado para vender, las visitas o llamadas introductorias si son apropiadas si el propósito  es hacer nuevos contactos, desarrollo de negocio y descubrir donde existen nuevas oportunidades.

Si después de una llamada o visita introductoria descubre que hay una verdadera necesidad, entonces es cuando hay que plantearse la venta.

Los estudios nos trasladan que la gente funciona mejor dentro de un cierto margen de tensión conocido como la “zona de comodidad”,  un punto medio entre la ausencia de tensión y la máxima, donde existe el mayor nivel de productividad. Cuando una persona está fuera de su zona de confort, cambian todas sus percepciones.

El buen vendedor debe reconocer cuando el cliente está fuera de su zona de confort midiendo en todo momento el nivel de tensión de la persona que está frente a nosotros. El vendedor mediocre no reconoce que hay un problema, su actitud suele ser egoísta en este caso,.., “He dedicado mi tempo y esfuerzo para hacer esta presentación, y la voy ha hacer como sea”.

El vendedor profesional se da cuenta de que hay un problema, “Creo que ahora no es el mejor momento, ¿quiere que lo dejemos para otro día?”, comenta este segundo vendedor a su cliente cuando detecta que este está sufriendo un mal día justo cuando acaba de llegar a la visita.

Este vendedor no lo sabe, pero intuye que su cliente sufrió un  accidente esta mañana, su esposa le hizo estallar hace 25 minutos en una llamada telefónica, y su secretaria no le tenía terminado el informe que necesitaba a primera hora para el director general.

…. No se preocupe de perder la batalla, pero si de ganar la guerra…

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