Opinión en Marketing, Gestión y Tecnologías de la Información

marzo 20, 2010

Reglas de imprescindible aplicación en la empresa de éxito

Filed under: Atención al cliente, CRM, Gestión, Ventas — Etiquetas: , — Nicolás Suárez @ 12:01 pm

Hay unas reglas básicas para aplicar en el área de ventas de cualquier empresa que deberíamos hacer extensible a todos dentro de la empresa, y más importante aún importante, implementarlas. Son bastante triviales, pero por mi experiencia no se suelen aplicar en muchas empresas en el grado deseado. En un país eminentemente de servicios, el servicio de atención al cliente deja mucho que desear en muchos sectores y empresas.

  • Vender es servir y no hay horario para servir. Todos vendemos algo, servir con excelencia es un arte no una degradación del ser humano. El vendedor de escobas de puerta en puerta quedó atrás, hoy vender requiere una alta profesionalidad y conocimiento.

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febrero 26, 2010

Incidencias en el CRM de la tienda de mi barrio

Filed under: Atención al cliente, CRM — Etiquetas: , , — Nicolás Suárez @ 8:56 pm

Creo que todos en algún momento hemos usado el símil de la “tienda de barrio” o el “bar de la esquina” para explicar que es un CRM.  El tendero decía “Buenos días Nicolas, que tal va todo …”,  mientras me servía el café con la “tostaíta” de  pan de pueblo en horno de leña, aceite, tomate natural en rodajas y jamón cortado muy finito como a mí me gusta.

En estos tiempos  donde la calidad en el servicio de atención al cliente y el uso de soluciones CRM, por su extendido uso,  cada vez representan en menor medida un diferencial de competitividad, llama la atención como precisamente en los sectores creadores del concepto CRM (el trato personalizado del pequeño comercio), sea donde más se eche de menos.

Son numerosos los ejemplos que se encuentran día a día en el autónomo y la micropyme, donde echo de menos  la falta de visión del negocio de este tipo de empresarios para retener o fidelizar a un cliente, sacrificándolo por despreciables cantidades de dinero, aunque por todos es sabido que retener a un cliente es 10 veces más económico que captar uno nuevo. Más cuando la patética la situación económica que vivimos, está afectando con mayor fuerza a estos segmentos.

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enero 11, 2010

¿Mala suerte o somos realmente tan exigentes?

Filed under: Atención al cliente — Etiquetas: , , , , — Nicolás Suárez @ 10:24 pm

En menos de dos semanas vuelvo a sufrir otra decepción en el servicio de atención al cliente de una (gran) empresa. Cuando digo una gran empresa, no me refiero a la categorización de empresa como tal, aunque sí con un poco de suspicacia, sobre todo en referencia a como una empresa solvente, con varios años en el mercado y facturaciones importantes, como pueden darse situaciones tan cómicas y paralelamente aberrantes.

Pues bien, resulta que decido ir a cambiar los neumáticos de mi coche a AVISA Sevilla, pensando, que como en la casa no me darán nivel de calidad parecido.

Ya al hacer la entrega del vehiculo me llevo la primera decepción, ¿para que me hacen coger cita si luego me tienen 45 minutos esperando..:-( ?

Resulta que una vez realizado el cambio, me da por comprobar, y veo que los neumáticos no son exactamente los mismos que tenía el vehiculo, a pesar de pedir el precio del mismo en marca y dimensiones. Los parámetros de peso y velocidad del nuevo no eran exactamente iguales a los anteriores, parámetros que tipifican con un código letra-número que viene al final del tipo 255/55 R16 99Y, me refiero al 99Y concretamente.

Lo consulto con mi querido amigo Jose Manuel García Galán, que de esto sabe un rato el hombre, gracias a que lleva varios años solucionando problemas que los mecánicos más experimentados en el taller no son capaces de resolver, y a además de ser un profesional como un pino, es una “jartá” de buena gente el hombre, al que desde aquí aprovecho para su reconocimiento. Pues bien, mi amigo Jose me dice: “Mira las tarjeta de inspección técnica del vehiculo, allí puedes encontrar los neumáticos que les pueden poner”.

Me cojo mi tarjeta y allí no viene el 95W, que es inferior al 99Y que me habían puesto. Llamo al taller y me dan como explicación que en la tarjeta viene desde H, y como W es superior, que me han puesto por encima de lo exigido. Bueno, uno que no sabe, se queda diciendo …, !hombre, claro, ya me extrañaba a mí, que esto en la casa … (sacando pecho)!

Llamo a mi amigo y le comento, Jose, que ya está todo aclarado, que me han puesto por encima del mínimo recomendable. Mi amigo me dice, envíame la tarjeta escaneada y le doy un vistazo. Me llama al día siguiente y me dice que la H es para situaciones de continua nieve y barro, pero no precisamente para Sevilla.

¿Cuantas veces nos tomarán el pelo cada día con cosas que no sabemos la mayoría de los mortales?

Me vuelvo a ir al concesionario, y les digo, Sres… Que esto no es así. Me vuelven a reprochar que no, que con los que me han puesto puedo ir hasta a 240k/h, no tengo intención de superarlos (digo para mi…) Gracias a que de nuevo mi amigo Jose, me acompaño, hace una llamada a una ITV, y le dicen que con esa goma el coche no pasa la revisión.

Muy educadamente me voy de nuevo al  concesionario, y le digo lo que me acaban de decir en la ITV. No se preocupe, el miercoles le resolvermos esto, me dice la persona que me estaba atendiendo.

…. y ya que me tienen un poquito “mosqueado”, les digo, … mire, vamos a hacer lo siguiente, yo les voy a abrir una reclamación explicando el  tema, ustedes me dan por escrito en unos días que dichos neumáticos estan totalmente homologados para dicho vehiculo, y si no lo es me lo van a poner gratis los adecuados…y así hice, me abrí mi reclamación, y a esperar,.. Pero queda uno indignado, cuanto ignorante en un  mundo tan complejo, y es que uno no puede saber de todo, y en cuanto te coja un trápala te la “.. dobla”.

Que poca profesionalidad en una marca como Audi donde van sacando pecho con señal de distinción, y es que esto de la calidad no siempre va asociado a la marca. Inexistencia de procesos, de metología, no había una persona de atención al cliente, me ví vagabudeando de uno a otro, por que todo el mundo tenía gente esperandole, 😦

Pero lo lamentable es que a pesar de que la competitividad y el nivel de exigencia del cliente aumenta, aun hay mucho camino por recorrer para llegar al nivel de excelencia bajo mi punto de vista deseable, compensamos la rentabilidad con la falta de calidad y de servicio, lo cual me parece un error con poco recorrido, y una oportunidad para empresas que si que tengan claro este aspecto. Ante un publico cada vez menos preocupado por el precio si es a cambio de sacrificar el servicio. Todo el mundo está dispuesto a pagar un poco más por quitarse de problemas y marrones, y por sentirse rey por un día cuando le atiendan.

Ya os contaré como termina la saga,…,

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Al fin, despues de ir dos veces, y poner una reclamación me lo han confirmado, los neumáticos no estaban homologados, me los han cambiado finalmente por los homologados.

Es increible que en este pais pasen estas cosas, no tengo palabras ….., me quedo realmente perplejo, como en una casa oficial pueden poner neumáticos que no están homologados para los vehículos de su marca, ¿trampa o ineptitud?

enero 5, 2010

¿Esto del social Media es verdad …? ¡Oralb no se lo cree …

Filed under: Atención al cliente — Etiquetas: , , , , — Nicolás Suárez @ 7:07 pm
Hoy a las 0:16 | Editar nota | Eliminar

Estoy realmente atónico..!, resulta que tras varias semanas buscando un recambio de un producto de Oralb por los principales centros comerciales habidos y por haber, decido finalmente en su Web solicitar donde podría encontrarlo mediante correo electrónico, ya me veía tirando el dichoso trasto que costó lo suyo.

Compruebo que el equipo en cuestión aún aparece en la Web (!He tenido suerte, aún se vende¡), e incluso en algún comercio lo he visto en venta, pero los recambios no (he vuelto a insistir en estos centros donde vi el equipo pensando en una rotura de stock, pero nada..). Pues bien, tras dos semanas de haber enviado el mail, ni una miserable respuesta. Esta gente debe tener un buen Call Center, no? con CTI, con todos los canales mail, telefono, … puede que con la crisis hayan reducido presupuesto

¡Increíble…! , como empresas de esta magnitud (voy a omitir grandeza) como Oralb dedica tan pocos recursos a escuchar a sus verdaderos clientes, estos no se enteran de por donde va la película. No sé cuantos equipos Oralb pasaron por mi casa, pero tengo claro que es el último.

Todo será que como decía un buen amigo mío, “ No importa que hablan mal o bien, lo importante es que hablen de ti”, y les haga un favor, espero que no, me rompería los esquemas, aunque sería un buen ejemplo de cómo convertir una debilidad en fortaleza, desde luego no es la primera vez…

En fin, a ver si es cierto que los medios sociales están dando al pueblo el poder del Cesar, o simplemente es que el Cesar ha cambiado la túnica por el Facebook, twiter, .. pero sigue siendo el Cesar, ¡ok… o ko…!

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