Opinión en Marketing, Gestión y Tecnologías de la Información

marzo 20, 2010

Reglas de imprescindible aplicación en la empresa de éxito

Filed under: Atención al cliente, CRM, Gestión, Ventas — Etiquetas: , — Nicolás Suárez @ 12:01 pm

Hay unas reglas básicas para aplicar en el área de ventas de cualquier empresa que deberíamos hacer extensible a todos dentro de la empresa, y más importante aún importante, implementarlas. Son bastante triviales, pero por mi experiencia no se suelen aplicar en muchas empresas en el grado deseado. En un país eminentemente de servicios, el servicio de atención al cliente deja mucho que desear en muchos sectores y empresas.

  • Vender es servir y no hay horario para servir. Todos vendemos algo, servir con excelencia es un arte no una degradación del ser humano. El vendedor de escobas de puerta en puerta quedó atrás, hoy vender requiere una alta profesionalidad y conocimiento.

  • El cliente es nuestro jefe, es la persona más importante en la empresa, es quien nos da de comer, y sin el nada tiene sentido en una empresa. No es pesado, aburrido, ni quiere tocarnos las narices, mira por sus intereses, que son los tuyos.
  • Un cliente no depende de nosotros … nosotros dependemos de él. No le hacemos un favor al servirle … el nos hace un favor al darnos la oportunidad de servirle. ¿Evidente?, pues algunos no lo entienden.
  • Nadie debe ganar una discusión con un cliente. Un cliente es una persona que nos aporta sus deseos, sus necesidades, y lógicamente mira por los intereses de la organización a la que representa. Es nuestro trabajo satisfacerlo rentablemente para él y para nosotros.
  • La misión y nuestra propuesta diferencial (¿por que nuestra propuesta es diferente verdad?) de venta es entendida, aprendidas y ejecutadas por todos, por todos, todos,…
  • Nunca tenemos una segunda oportunidad para crear una primera buena impresión. Son deprimentes aquellas situaciones, donde esperas a que te atienda mientras el empleado le cuenta por teléfono lo más que iba la novia en la boda del sábado, ¿os ha pasado alguna vez?. La primera impresión no solo es un vendedor que entra a ver un cliente, es también la primera llamada que hacen a nuestra empresa, es la primera vez que visitan la empresa o la página web, es la primera frase de un encabezamiento de un anuncio, etc.
  • Hay tres formas de crecer, incrementar el número de clientes, incrementar las transacciones, incrementar la repetición de estas transacciones, ¿cual vas a usar tú para crecer?
  • Extrapolar las mejores ideas, piensa en aquellas ideas que han triunfado en otros sectores y aplica a tu empresa .
  • Cada queja es un regalo, una oportunidad para aprender del cliente, satisfacer mejor sus necesidades, una oportunidad de fidelizarle resolviendo su problema, ¿la vas a desaprovechar?
  • Sonreír es importantísimos, en Macdonald había una regla, si no sonreias con un clinete, a la tercera vez estabas en la calle, una pena que se haya olvidado al menos aqui.
  • Los procedimientos críticos de la empresa tienen que estar definidos y muy claros para todos, recomendable por escrito y al alcance de todos. No hace falta extensos manuales de procedimientos con literatura de abogado, algo sencillo, simple y claro. La existencia de sistemas eliminará la dependencia de personas,  y facilitará la mejora continua.
  • La visión es hacia donde vamos, todos en la empresa deben entender y conocer esta visión, si está por escrito en un par de folios mejor.
  • Nuestro objetivo no es hacerlo bien, es ser los mejores.

“Si cree que puede o si cree que no puede, en ambos casos tendrá razón”

Henry Ford

Si te gusta este artículo, te gustará el libro “Ventas UP“, de Fernando Moreno, un sistema para incrementar las ventas, diferenciarse de la competencia y fidelizar a los clientes.

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