Opinión en Marketing, Gestión y Tecnologías de la Información

febrero 26, 2010

Incidencias en el CRM de la tienda de mi barrio

Filed under: Atención al cliente, CRM — Etiquetas: , , — Nicolás Suárez @ 8:56 pm

Creo que todos en algún momento hemos usado el símil de la “tienda de barrio” o el “bar de la esquina” para explicar que es un CRM.  El tendero decía “Buenos días Nicolas, que tal va todo …”,  mientras me servía el café con la “tostaíta” de  pan de pueblo en horno de leña, aceite, tomate natural en rodajas y jamón cortado muy finito como a mí me gusta.

En estos tiempos  donde la calidad en el servicio de atención al cliente y el uso de soluciones CRM, por su extendido uso,  cada vez representan en menor medida un diferencial de competitividad, llama la atención como precisamente en los sectores creadores del concepto CRM (el trato personalizado del pequeño comercio), sea donde más se eche de menos.

Son numerosos los ejemplos que se encuentran día a día en el autónomo y la micropyme, donde echo de menos  la falta de visión del negocio de este tipo de empresarios para retener o fidelizar a un cliente, sacrificándolo por despreciables cantidades de dinero, aunque por todos es sabido que retener a un cliente es 10 veces más económico que captar uno nuevo. Más cuando la patética la situación económica que vivimos, está afectando con mayor fuerza a estos segmentos.

Por poner un ejemplo, hace unos días pedía a un familiar que me hiciera el favor de comprarme un ejemplar de “Cinco días” junto con el libro de gestión que está ofreciendo los sábados por un bajo precio en el “kiosco” donde suelo comprar la prensa en el pueblo. Esta persona recibió un libro de otro medio por error de la tendera de la tienda, sin que por desconocimiento del familiar fuera percatado. Al día siguiente me acerco para informar a la empresaria de dicho error, sin que me diera ninguna opción que no fuera volverme por donde había venido. Mi preferencia era que me realizara las gestiones para contar con el libro de la colección, pero ni siquiera me ofreció devolverme el dinero, a pesar de que realizaba compras frecuentemente en dicho establecimiento, a pesar de que después de intentar argumentarle mi problema y de que eran ellos quienes habían cometido el error,  …. Abandoné dejando el libro en el mostrador.

…. es increíble como un empresario se permite el lujo de perder a un cliente por 3€ que valían el medio y susodicho libro. ¿Cuanto tiempo hubiera tardado en obtener el retorno de la inversión mientras fidelizaba a su cliente?, una semana?, dos?…L.

¿Qué hubiera hecho yo?, a demás de devolver el dinero al cliente por las molestias trasladadas, hubiera hecho todo lo posible por conseguirle a mi cliente su preciado libro. Esta señora ni siquiera hizo el intento de conseguirme el libro, aunque solo lo hubiera dicho y no lo hubiera hecho. Perdió la oportunidad de fidelizar a un cliente por muy poco esfuerzo y dinero, y perdió un cliente para toda la vida.

Tengo casos de estos de empresas andaluzas para escribir un libro, y verdaderamente no lo entiendo.  Cansado de leer artículos sobre los problemas de los autónomos para obtener financiación, o los problemas de cobro, nadie repara en estos detalles, el deficiente foco en el cliente, en definitiva la deficiente formación del pequeño empresario. Nadie les ha dicho que el cliente es su jefe, es quien les da de comer.

Hemos vivido épocas pasadas de auténtica bonanza, de negocio fácil, gasto desproporcionado por parte de los usuarios, donde todos  subsistían, pero ahora será diferente, la competencia aumenta, la disputa será feroz y solo los mejores sobrevivirán.

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