Opinión en Marketing, Gestión y Tecnologías de la Información

febrero 26, 2010

Incidencias en el CRM de la tienda de mi barrio

Filed under: Atención al cliente, CRM — Etiquetas: , , — Nicolás Suárez @ 8:56 pm

Creo que todos en algún momento hemos usado el símil de la “tienda de barrio” o el “bar de la esquina” para explicar que es un CRM.  El tendero decía “Buenos días Nicolas, que tal va todo …”,  mientras me servía el café con la “tostaíta” de  pan de pueblo en horno de leña, aceite, tomate natural en rodajas y jamón cortado muy finito como a mí me gusta.

En estos tiempos  donde la calidad en el servicio de atención al cliente y el uso de soluciones CRM, por su extendido uso,  cada vez representan en menor medida un diferencial de competitividad, llama la atención como precisamente en los sectores creadores del concepto CRM (el trato personalizado del pequeño comercio), sea donde más se eche de menos.

Son numerosos los ejemplos que se encuentran día a día en el autónomo y la micropyme, donde echo de menos  la falta de visión del negocio de este tipo de empresarios para retener o fidelizar a un cliente, sacrificándolo por despreciables cantidades de dinero, aunque por todos es sabido que retener a un cliente es 10 veces más económico que captar uno nuevo. Más cuando la patética la situación económica que vivimos, está afectando con mayor fuerza a estos segmentos.

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febrero 15, 2010

Planificación estratégica

Filed under: Gestión — Etiquetas: , , — Nicolás Suárez @ 11:03 pm

estrategia, planificación

Realizar un plan estratégico lleva bastante tiempo, mas o menos tiempo condicionado a la complejidad de cada negocio.  Muchos pequeños propietarios de pequeños negocios piensan que es bueno tener un plan estratégico, pero no tienen tiempo para desarrollarlo.  Definamos algunos consejos que nos ayuden en esta labor.

– Simple de usar, una página, fácil de leer y asimilar.

– Practico, enfocado a su implementación.

– Debe recoger quien eres y a donde quieres ir, objetivos claros.

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febrero 14, 2010

Fundamentos del ERP (Enterprise Resource Planning)

Filed under: Gestión, Proyectos, TIC — Etiquetas: , , , , — Nicolás Suárez @ 10:04 pm

El ERP desempeña un papel crítico en los negocios. Las empresas han vivido la incorporación de la tecnología desde el advenimiento de los ordenadores en los años 80 tempranos. El enfoque de la tecnología informática en el negocio siempre ha sido el aumento de la productividad mediante la gestión de la información. Desde la introducción de Internet y los avances en las tecnologías de redes y software, las empresas aplican la tecnología para automatizar las tareas comunes, como procesador de textos, contabilidad y acceso a Internet por los empleados, hasta aplicaciones avanzadas de software que cubre la totalidad o la mayor parte de los procesos de negocio de la organización. Estas aplicaciones de software avanzadas, generalmente conocidos como ERP, aprovechar la tecnología informática y permite que las empresas gestionen las operaciones comerciales, intercambien información de forma rápida entre las organizaciones, departamentos y personal, y en definitiva mejoren la gestión de la información.

ERP es un término  que abarca equipos y sistemas informáticos utilizados por una empresa para recopilar, almacenar, recuperar y gestionarlos flujos de información a través de una empresa. El término ERP, por lo tanto, (more…)

febrero 13, 2010

El balance

Filed under: Gestión — Etiquetas: , , , — Nicolás Suárez @ 11:44 am

Entendemos por recurso, todo aquello que existen en una organización en un determinado momento y que pueda expresarse en unidades monetarias, dinero en caja, un mueble, un local, etc.

Conociendo la totalidad de los recursos existentes en una organización, podemos preguntarnos, ¿de donde proceden estos recursos? la respuesta se llama pasivo, ¿como están utilizados estos recursos?, la respuesta es activo.

Es evidente que activ0=pasivo. Como en cualquier momento ha de cumplirse, la igualdad activo=pasivo, “contablemente” cada suceso debe traducirse al menos en dos movimientos o sucesos (asiento contable), para no desequilibrar esta igualdad. El balance es un resumen de la posición financiera de una empresa en un momento determinado del tiempo. Lo constituyen dos bloques, activo y pasivo, de igual magnitud.

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febrero 9, 2010

Observando el entorno del prospecto

Filed under: Ventas — Etiquetas: , , — Nicolás Suárez @ 8:43 am

Hemos dedicado varios posts a definir los estilos de comportamiento y como identificarlos según sus acciones. Siguiendo en esta línea, vamos a definir el entorno del posible cliente, con objeto de ayudar en la identificación de su estilo de comportamiento.

Observar el entorno, decoración, disposición, etc. nos pueden dar claves a la hora de identificar en que cuadrante está enmarcado nuestro potencial, aunque debemos aplicar este premisa con cuidado, pues puede que nuestro cliente no sea el máximo responsable en la decoración y disposición de la oficina, por ejemplo.

Por ejemplo, si nos encontramos una oficina con fotos de la familia o del grupo, artículos personales, eslóganes personales, disposición de una sala abierta e informal donde desarrollar relaciones, posiblemente estemos enfrente de un relacionista.

Si nos encontramos con una mesa estructurada y organizada, las paredes con imágenes relacionadas con el trabajo, decoración funcional, disposición sugiriendo formalidad y poco contacto, estamos en el entorno de un pensador.

Una mesa llena de papeles y proyectos,, las paredes con diplomas o un enorme calendario, una decoración que denota poder y control, con una disposición cerrada que no invita al contacto, tenemos frente a nosotros un perfil director.

El socializador, contará con una mesa desordenada y desorganizada, las paredes con premios y diplomas, eslóganes, carteles estimulantes, decoración fresca, abierta y amable, disposición de la sala que indica calor, sinceridad y contacto.

febrero 8, 2010

Eliminando actividades que no generan valor añadido

Filed under: Gestión — Etiquetas: , , — Nicolás Suárez @ 3:01 pm

Si determinadas actividades no generan valor añadido pero si costes, ¿que sentido tiene mantenerlas?. Si logramos eliminarlas habremos dado un gran paso en la mejora de la competitividad.

En el área de fabricación, el ciclo de fabricación se determina com la suma de tiempos de transporte de materiales, preparación de máquinas, proceso, inspección de productos, almacenamiento, etc. De todos ellos, el único que aporta valor percibido por el cliente es el tiempo de proceso. El resto son actividades sin valor añadido. Debemos ser capaces de identificar estas actividades y delimintar sus costes , eliminandolas si es posible, al menos reducirlas todo lo posible.

Una cuestión de interes es, si una vez identificadas las actividades sin valor añadido y delimintados sus costes, debemos vincularlas a los costes de producto y servicios, o por el contrario, si lo que perseguimos es la eliminación o reducción de dichos costes, sería preferible vincularlo a los costes de la estrucutra de la empresa, con objeto de lograr su eliminación o reducción.

Supongamos que tenemos un departamento de control de calidad que realiza la inspección de la entrada de materiales en los almacenes. Dada que su actividad no aporta valor añadido podríamos eliminarla, y así todo los costes de personal asociados. Pero si no recomponemos el proceso formando al personal de recepción para que garantice el grado de calidad, podrían dispararse los costes de producción por defectos en los componentes, o los costes producidos por las devoluciones de mercancia defectuosa por parte de los clientes.

En cualquier caso, lo que es evidente es que se debe montar un modelo económico donde se refleje esta situación y podamos controlarlo, así como ver el impacto e nlos resultados con objeto de poder tomar una decisión al respecto.

febrero 4, 2010

Identificando estilos de comportamiento en la venta

Filed under: Ventas — Etiquetas: , — Nicolás Suárez @ 10:18 am

En posts pasados hablamos de los diferentes estilos de comportamiento en el que podría encuadrar a nuestro cliente, con objeto de adaptar nuestros comportamientos a sus gustos en el trato.

Hoy vamos a ver, como identificar estos comportamientos para poder determinar en que cuadrante está ubicado mi cliente. El primer método consiste en observar sus conductas y hacer una escucha activa.

Los comportamientos abiertos que pueden verse como las expresiones faciales animadas, movimientos de manos y cuerpo, narración de historias y anecdotas, compartir sentimientos personales.

Los comportamientos reservados se identifican con poca expresión facial, movimientos controlados de manos y cuerpo, centrado en las tareas, perdir datos y detalles.

Los comportamientos indirectos observables son, delicado apreton de manos, miradas intermitentes, poca comunicación verbal, volumen de voz bajo, lentitud y monotono de voz al hablar, dubitativos.

En el comportamiento directo se observa en un firme apretón de manos, contacto ocular, afirmaciones decididas, volumen alto de voz, cambios de todo, firmeza y rapidez al hablar y movimientos.

En el próximo post hablaremos de otro método para identificar a nuestro potencial, el entorno.

febrero 1, 2010

La información crucial en la mejora de la gestión empresarial

Filed under: Gestión — Etiquetas: , , — Nicolás Suárez @ 11:37 pm

Las decisiones deben basarse en información fidedigna y no en la intuición o suposiciones. Para ello debemos basarnos en información consistente, precisa y actualizada.

Actualmente tiene en su negocio respuestas a preguntas tipo como…

¿Estoy perdiendo dinero con ciertos clientes al venderle determinadas referencias?

¿Cuál es la rotación del producto A?

¿Cuánto tiempo tardo en completar una orden de trabajo?

¿Qué coste tiene la ausencia de ruptura de stock de materiales para producción?

Para disponer de información de este tipo, necesita de un sistema de gestión integral en su empresa, un ERP sobre el que se desarrolle los cuadro de mandos necesarios para la gestión de su negocio a tiempo real. Esta es la aportación, de aquí puede extraer el ROI de una herramienta de estas características.

Solo entendiendo como funciona su empresa podrá mejorarla.

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