Opinión en Marketing, Gestión y Tecnologías de la Información

enero 11, 2010

¿Mala suerte o somos realmente tan exigentes?

Filed under: Atención al cliente — Etiquetas: , , , , — Nicolás Suárez @ 10:24 pm

En menos de dos semanas vuelvo a sufrir otra decepción en el servicio de atención al cliente de una (gran) empresa. Cuando digo una gran empresa, no me refiero a la categorización de empresa como tal, aunque sí con un poco de suspicacia, sobre todo en referencia a como una empresa solvente, con varios años en el mercado y facturaciones importantes, como pueden darse situaciones tan cómicas y paralelamente aberrantes.

Pues bien, resulta que decido ir a cambiar los neumáticos de mi coche a AVISA Sevilla, pensando, que como en la casa no me darán nivel de calidad parecido.

Ya al hacer la entrega del vehiculo me llevo la primera decepción, ¿para que me hacen coger cita si luego me tienen 45 minutos esperando..:-( ?

Resulta que una vez realizado el cambio, me da por comprobar, y veo que los neumáticos no son exactamente los mismos que tenía el vehiculo, a pesar de pedir el precio del mismo en marca y dimensiones. Los parámetros de peso y velocidad del nuevo no eran exactamente iguales a los anteriores, parámetros que tipifican con un código letra-número que viene al final del tipo 255/55 R16 99Y, me refiero al 99Y concretamente.

Lo consulto con mi querido amigo Jose Manuel García Galán, que de esto sabe un rato el hombre, gracias a que lleva varios años solucionando problemas que los mecánicos más experimentados en el taller no son capaces de resolver, y a además de ser un profesional como un pino, es una “jartá” de buena gente el hombre, al que desde aquí aprovecho para su reconocimiento. Pues bien, mi amigo Jose me dice: “Mira las tarjeta de inspección técnica del vehiculo, allí puedes encontrar los neumáticos que les pueden poner”.

Me cojo mi tarjeta y allí no viene el 95W, que es inferior al 99Y que me habían puesto. Llamo al taller y me dan como explicación que en la tarjeta viene desde H, y como W es superior, que me han puesto por encima de lo exigido. Bueno, uno que no sabe, se queda diciendo …, !hombre, claro, ya me extrañaba a mí, que esto en la casa … (sacando pecho)!

Llamo a mi amigo y le comento, Jose, que ya está todo aclarado, que me han puesto por encima del mínimo recomendable. Mi amigo me dice, envíame la tarjeta escaneada y le doy un vistazo. Me llama al día siguiente y me dice que la H es para situaciones de continua nieve y barro, pero no precisamente para Sevilla.

¿Cuantas veces nos tomarán el pelo cada día con cosas que no sabemos la mayoría de los mortales?

Me vuelvo a ir al concesionario, y les digo, Sres… Que esto no es así. Me vuelven a reprochar que no, que con los que me han puesto puedo ir hasta a 240k/h, no tengo intención de superarlos (digo para mi…) Gracias a que de nuevo mi amigo Jose, me acompaño, hace una llamada a una ITV, y le dicen que con esa goma el coche no pasa la revisión.

Muy educadamente me voy de nuevo al  concesionario, y le digo lo que me acaban de decir en la ITV. No se preocupe, el miercoles le resolvermos esto, me dice la persona que me estaba atendiendo.

…. y ya que me tienen un poquito “mosqueado”, les digo, … mire, vamos a hacer lo siguiente, yo les voy a abrir una reclamación explicando el  tema, ustedes me dan por escrito en unos días que dichos neumáticos estan totalmente homologados para dicho vehiculo, y si no lo es me lo van a poner gratis los adecuados…y así hice, me abrí mi reclamación, y a esperar,.. Pero queda uno indignado, cuanto ignorante en un  mundo tan complejo, y es que uno no puede saber de todo, y en cuanto te coja un trápala te la “.. dobla”.

Que poca profesionalidad en una marca como Audi donde van sacando pecho con señal de distinción, y es que esto de la calidad no siempre va asociado a la marca. Inexistencia de procesos, de metología, no había una persona de atención al cliente, me ví vagabudeando de uno a otro, por que todo el mundo tenía gente esperandole, 😦

Pero lo lamentable es que a pesar de que la competitividad y el nivel de exigencia del cliente aumenta, aun hay mucho camino por recorrer para llegar al nivel de excelencia bajo mi punto de vista deseable, compensamos la rentabilidad con la falta de calidad y de servicio, lo cual me parece un error con poco recorrido, y una oportunidad para empresas que si que tengan claro este aspecto. Ante un publico cada vez menos preocupado por el precio si es a cambio de sacrificar el servicio. Todo el mundo está dispuesto a pagar un poco más por quitarse de problemas y marrones, y por sentirse rey por un día cuando le atiendan.

Ya os contaré como termina la saga,…,

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Al fin, despues de ir dos veces, y poner una reclamación me lo han confirmado, los neumáticos no estaban homologados, me los han cambiado finalmente por los homologados.

Es increible que en este pais pasen estas cosas, no tengo palabras ….., me quedo realmente perplejo, como en una casa oficial pueden poner neumáticos que no están homologados para los vehículos de su marca, ¿trampa o ineptitud?

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3 comentarios »

  1. Por confirmar un poco el tema. Los vehículos deben llevar los neumáticos homologados por el fabricante o bien neumáticos equivalentes que cumplan la normativa. Si en la ficha técnica de un vehículo pone que el neumático que debe llevar. Si en la ficha técnica del vehículo pone 99 como índice de carga e Y como índice de velocidad, el vehículo debe equipar como mínimo esos índices de carga y velocidad, por encima perfecto. Sólo existe una excepción y es para los neumáticos de invierno o contacto que la ley permite llevar un nivel inferior del índice de velocidad marcado por la ficha técnica del vehículo.
    Para la próxima vez puede contactar con nosotros, en Sevilla disponemos de taller móvil de montaje a domicilio. En tan sólo 5 clicks tendrá sus neumáticos nuevos montados en el vehículo y al mejor precio. Un saludo

    Comentario por ineumaticos — enero 12, 2010 @ 10:08 am

    • Muchísimas gracias por la aportación realizada, la verdad que este que comentas es un buen servicio, pues adicionalmente a todas las molestias ocasionadas con este tema, está el desplazamiento y la perdida de tiempo, así, que en hora buena, me parece una idea de negocio muy buena, un saludo

      Comentario por Nicolás Suárez — enero 12, 2010 @ 11:29 am

  2. Al fin, despues de ir dos veces, y poner una reclamación me lo han confirmado, los neumáticos no estaban homologados, me los han cambiado finalmente por los homologados.

    Es increible que en este pais pasen estas cosas, no tengo palabras ….., me quedo realmente perplejo, como en una casa oficial pueden poner neumáticos que no están homologados para los vehículos de su marca, ¿trampa o ineptitud?

    Comentario por Nicolás Suárez — enero 18, 2010 @ 10:53 pm


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