Opinión en Marketing, Gestión y Tecnologías de la Información

enero 29, 2010

Escuchar, escuchar, escuchar ..

Filed under: Ventas — Etiquetas: , — Nicolás Suárez @ 7:28 pm

Esto totalmente de acuerdo con este post, es muy habitual encontrarte con comerciales que intentan finalizar la presentación que tienen marcada como sea, saliendo por la puerta sin conocer si existe o no una oportunidad de venta. Cualquier detalle que manifieste el cliente es más importante que todo lo que digas tú. Es muy importante tener identificadas las preguntas llave para que el cliente nos traslade sus necesidades. Completo el post con la información del blog soycomercial.

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¿Usamos aún la puerta fría?

Filed under: Ventas — Etiquetas: , , — Nicolás Suárez @ 7:10 pm

Hace unos días “bicheando” algunos twits, fui a parar a un blog que a su  vez en los leído hacía referencia a otro que por su nombre me llamó la atención,  soy comercial, en el encontré una entrada que me pareció interesante donde se hablaba de la puerta fría.

Aunque el proceso de venta se ha profesionalizado mucho y la puerta fría suena a vendedor de enciclopedia de casa en casa de antaño, la puerta fría se sigue haciendo hoy en día en todas las empresas una de las principales vías de captación. Otra cosa es que esa puerta fría sea telefónica, presencial, o mediante un mail, pero cada vez que intentamos un primer contacto sin contar con una entidad que nos introduzca, estamos haciendo una puerta fría.

Existen multitud de ocasiones, donde la puerta fría es utilizada, bien por que sea la forma más directa y económica de llegar a tu cliente, bien por que el producto sea aconsejable introducirlo por esta vía, bien .., pero en cualquier caso estoy muy de acuerdo con un concepto reflejado en el blog, no tener miedo al rechazo. Debemos tener en cuenta en que puede ser lo más habitual, llegamos sin que nos esperen, sin saber si el cliente tiene o no la necesidad, y es muy probable que en un alto porcentaje de ocasiones nos rechacen. Pero si somos buenos profesionales, debemos estar convencidos de que nuestra función es solventar una necesidad, solucionar  un problema, nuestra autoestima y confianza es de máxima importancia en el proceso de puerta fría, si denotamos inseguridad tendremos menos probabilidades de conseguir nuestro objetivo, disponer de la oportunidad de presentar nuestro producto en un entorno adecuado.

El objetivo de la puerta fría es muy claro,  detectar una necesidad, concertar una visita y en esa plaza enfocar la venta. Si llegamos a este punto, hay muchas posibilidades de que tarde o temprano se realice una venta, ya está en nuestras manos defender nuestro producto frente a la competencia, pero es obvio que el cliente está interesado y de alguna forma tiene esta necesidad descubierta.

Hay dos factores muy importantes para maximizar el éxito en la puerta fría, el primero es contar con un buen “elevator speach“, el minuto del ascensor. Me explico, en un contacto de puerta fría nos encontraremos en la mayoría de los casos con un par de minutos de gracia, a lo más, para captar el interés del cliente. Debemos tener ensayado el valor diferencia de nuestros producto o servicio en dos minutos, no dudar, mostrarnos confiados y seguros de nosotros mismo,  si ofrecemos un enfoque diferencial y somos capaces de tocar en la yaga, tenemos muchas opciones. Como anécdota, contar que el elevator speach o minuto del ascensor, es la nomenclatura utilizada para este acto, en referencia al encuentro de un emprendedor con quien le puede abrir las puertas del éxito, la persona que no tiene tiempo y si en el primer minuto no despiertas su interés estás “muerto”.

La segunda clave es segmentar la puerta fría, buscar zonas donde existan empresas donde mi producto o servicio encaje, si es posible estudiar las debilidades de estas empresas antes de hacer la puerta fría (Web, notas de prensa, etc.). Adicionalmente, esto nos dará seguridad como las claves para despertar el interés del potencial.  Hay que investigar previamente a realizar la llamada para maximizar las posibilidades de éxito, conocer la empresa, saber donde le duele, donde tiene problemas, donde puedo aportar, saber lo que hace y de que hablamos hará que cada comentario sea más acertado, y personalicemos la venta en las necesidades concretas de cada situación. Hacer una lista de temas a tocar durante la conversación ayudará a ejecutar el guión que nos interese durante la conversación, y llevar al prospecto a nuestro terreno para conseguir el objetivo que estoy buscando con la llamada.

Es muy importante agudizar los sentidos (sobre todo la escucha) en el proceso, mantenerse muy despierto para captar cualquier oportunidad de venta, frases, comportamientos, situaciones, el entorno, las oficinas,  fijarse al entrar si encontramos cualquier indicio que nos de pistas de las carencias existentes para explotar mi “elevator speach“, etc. Por ejemplo, si estoy comercializando sistemas de gestión integrales ERP, al entrar en la oficina veo un sistema antiguo (MSDOS), mesas llenas de papeles, nervios entre los empleados. Son detalles que me vienen de perlas para explotar los problemas que padece  esta organización y el prospecto a sus problemas.

Otra cosa que no debemos subestimar es a los filtros. Siempre que hacemos la puerta fría vamos buscando al prescriptor de nuestro producto o servicio dentro de la empresa, que previamente debo haber identificado. Es habitual que no esté o no se pueda contactar en ese momento dado que nadie nos espera. Los filtros son una inmensa fuente de información que no debemos subestimar, si empatizamos con ellos pueden ser buenos aliados en el proceso de venta, nos pueden dar información sobre la empresa, a quien me debo dirigir para maximizar mis esfuerzos, cuando lo debo intentar, pueden trasladar con mayor o menor énfasis nuestra información, etc.

Es curioso lo mucho que se puede profesionalizar una apartado en principio tan básico como la puerta fría, y todo ello es proporcional al exito alcanzado en la misma.

Estilos de comportamiento en la venta

Filed under: Ventas — Etiquetas: , — Nicolás Suárez @ 11:28 am

Una de las técnicas más valiosas para la venta es la habilidad de saber leer a la gente.  La gente con la que interactuas cada día envía señales de como quiere que se le venda.

Identificamos los patrones de comportamiento bajo dos ejes identificados con dos parámetros esenciales:

la sinceridad es la facilidad con la que una persona muestras sus emociones y es accesible a los demas, representado gráficamente con una escala vertical donde el la parte superrior si situan los comportamientos abiertos y la inferior los comportamientos reservados.

Por La determinación entendemos la influencia que una persona intenta ejercer sobre la otra o sobre determinadas situaciones. Tambien se refiere a como la gente se enfrenta al riesgo y toma decisiones. Esto lo representamos con un eje horizontal con dos extremos de indecisión a la izquierda, y máxima decisión a la derecha.

Bajo estos dos conceptos, sinceridad y determinación se ubican los cuatro cuadrantes o modelos de comportamiento, el socializados, el director, pensador y relacionista.

Los socializadores cuentan con un alto nivel de sinceridad y determinación, son muy abiertos pero tambien manipuladores e impetuosos. Pocas veces le preocupan los hechos y detalles. Buscan el reconocimiento, son soñadores y les gusta arriesgar.

El director es reservado y directo, están orientados a resultados, exhiben firmeza en sus relaciones. Suelen ser impacinetes y tercos, decididos y competitivos.

Los pensadores son indirectos y reservados, persistentes, sistemáticos y resolutivos, perfeccionista, diplomáticos, le gusta la organización y la estructura.

El relacionista está orientado a las personas, no le gustan los conflictos. Son buenos jugadores de equipo, son lentos pero seguros.

Para ser efectivo en la venta, lo que importa es saber reconocer el estilo de la otra persona para adaptarnos a ella, que niveles de ritmo y prioridad hacia las tareas o relaciones tienen. si alguien está orientado a la tarea, no pierda tiempo intentando establecer amistad y viceversa.

Para evitar relaciones improductivas, cuando se reuna con otros tendrá que tratarles como les gusta ser tratados, venderles como les gusta que le vendan. Mas adelante adjuntaré algunos posts de como identificar los patrones de comportamientos.

fuente: “vender por objetivos”

enero 22, 2010

Marketing en Facebook

Filed under: Marketing — Etiquetas: , , , , — Nicolás Suárez @ 11:00 pm

Adjunto una interesante entrada sobre como hacer marketing en Facebook, más de 350.000.000 de usuarios están activos en facebook, resumo las recomendaciones:

  • Actualizaciones y contenidos de interes
  • Motiva a tus fans
  • Promueve actividades, concursos, etc. desde facebook
  • Dale algo a tus fans exclusivo que solo siendolo puedas acceder
  • Anima a la interacción

Realmente de gran interes este artículo de TopRank ,dejo que lo disfruten 😉

¿Social CRM?

Filed under: CRM — Etiquetas: , , , — Nicolás Suárez @ 5:43 pm

No hay discursión sobre la necesidad de un CRM en cualquier empresa que se precie, a pesar de que muchas pymes con cifras importantes de facturación y años en el mercado no lo usen. El concepto de Social CRM añade una nueva visión al CRM, no solo preocupandonos de las interacciones de los clientes con nuestra empresa, si no que incorpora la atención sobre lo que se habla sobre nuestra empresa. Os adjunto una serie de links de gran interes, a los que creo no merece la pena incorporar nada, como decía aquel, “cuando canta el boss, mejor no lo estropees ..”, os dejo las entradas del blog de  de Jacob Morgan, con una intruducción al Social CRM, o este donde pone algunos ejemplos de lo que deberían hacer las marcas en el campo de Social Media.

Seguimiento en la gestión de proyectos

Filed under: Gestión, Proyectos — Etiquetas: , — Nicolás Suárez @ 10:22 am

La gestión de proyectos es el día a día de las organizaciones. Es habitual, y desgraciadamente más habitual en nuestra comunidad, que los tiempos de los proyectos no se cumplan practicamente nunca. Esto deriva en una aumento de costes, disminución de rentabilidad, y lo peor la perdida de confianza del cliente.

En el siguiente post que enlazo  onsoluciones se dan unas recetas muy simples para llevar realizar un seguimiento adecuado a un proyecto. solo se trata de aplicar algunos conceptos lógicos, y no evitar ninguna de las tareas que se especifican por triviales que parezcan.

Suerte en vuestro próximo proyecto,

enero 16, 2010

Zona de comocidad en el proceso de la venta

Filed under: Ventas — Etiquetas: , — Nicolás Suárez @ 4:26 am

Voy a dedicar algunos post a hablar desde mi humilde punto de vista del proceso de venta, el cual ha sufrido un importante cambio en los últimos años, y se ha profesionalizado como respuesta a la maduración del mercado.

Estamos de acuerdo que vender una sola vez no es rentable, ni divertido ;-), solo un cliente a largo plazo lo es. Los vendedores que tienen este enfoque dedican gran cantidad de su tiempo a recoger información y a sentar las bases para una relación duradera.

Las técnicas de relación

Un buen agente de venta debe tener muy en cuenta este aspecto durante el proceso. El hacer visitas con el mero propósito de hacer una venta, sin previa preparación e investigación, le hará sentirse nervioso, inseguro y le defraudará. Por otro lado, sus clientes por otro lado se sentirán presionados, manipulados y decepcionados.

Aunque este sistema es inapropiado para vender, las visitas o llamadas introductorias si son apropiadas si el propósito  es hacer nuevos contactos, desarrollo de negocio y descubrir donde existen nuevas oportunidades.

Si después de una llamada o visita introductoria descubre que hay una verdadera necesidad, entonces es cuando hay que plantearse la venta.

Los estudios nos trasladan que la gente funciona mejor dentro de un cierto margen de tensión conocido como la “zona de comodidad”,  un punto medio entre la ausencia de tensión y la máxima, donde existe el mayor nivel de productividad. Cuando una persona está fuera de su zona de confort, cambian todas sus percepciones.

El buen vendedor debe reconocer cuando el cliente está fuera de su zona de confort midiendo en todo momento el nivel de tensión de la persona que está frente a nosotros. El vendedor mediocre no reconoce que hay un problema, su actitud suele ser egoísta en este caso,.., “He dedicado mi tempo y esfuerzo para hacer esta presentación, y la voy ha hacer como sea”.

El vendedor profesional se da cuenta de que hay un problema, “Creo que ahora no es el mejor momento, ¿quiere que lo dejemos para otro día?”, comenta este segundo vendedor a su cliente cuando detecta que este está sufriendo un mal día justo cuando acaba de llegar a la visita.

Este vendedor no lo sabe, pero intuye que su cliente sufrió un  accidente esta mañana, su esposa le hizo estallar hace 25 minutos en una llamada telefónica, y su secretaria no le tenía terminado el informe que necesitaba a primera hora para el director general.

…. No se preocupe de perder la batalla, pero si de ganar la guerra…

enero 15, 2010

Concepto de liderazgo

Filed under: Gestión — Etiquetas: , — Nicolás Suárez @ 10:18 am

He leído cientos de artículos o libros donde hablan de liderazgo, y cuanto más extenso mas difuso. Cada vez es más utilizado el concepto de líder, la necesidad del líder, y mas que nunca en los malos momentos, pero en pocas ocasiones he visto una exposición tan clara y simple como la expuesta Contact Centers Press.

Simple, concreta y racional, aunque no menos fácil por ello, pero si que esta definición hace que se tangibilize el concepto y se baje al lugar de los mortales la posibilidad de ser un líder.

Y es que reconocer que eres un líder puede darte tintes de egocentrismo por los demás, más bien es el equipo el que debe designarte como tal en base a tu trabajo.

1. Crear la visión, hacia donde vamos.

2. Conseguir la adhesión: Transmitirlo y hacer piña de todos compartiendo la visión

3. Llevar la visión a la práctica.

4. Hacer seguimiento: Lo que no se mide no existe.

5. Conseguir resultados.

6. Trabajar en equipo.

…uhmmm, ¿Te consideras un lider? …

enero 11, 2010

¿Mala suerte o somos realmente tan exigentes?

Filed under: Atención al cliente — Etiquetas: , , , , — Nicolás Suárez @ 10:24 pm

En menos de dos semanas vuelvo a sufrir otra decepción en el servicio de atención al cliente de una (gran) empresa. Cuando digo una gran empresa, no me refiero a la categorización de empresa como tal, aunque sí con un poco de suspicacia, sobre todo en referencia a como una empresa solvente, con varios años en el mercado y facturaciones importantes, como pueden darse situaciones tan cómicas y paralelamente aberrantes.

Pues bien, resulta que decido ir a cambiar los neumáticos de mi coche a AVISA Sevilla, pensando, que como en la casa no me darán nivel de calidad parecido.

Ya al hacer la entrega del vehiculo me llevo la primera decepción, ¿para que me hacen coger cita si luego me tienen 45 minutos esperando..:-( ?

Resulta que una vez realizado el cambio, me da por comprobar, y veo que los neumáticos no son exactamente los mismos que tenía el vehiculo, a pesar de pedir el precio del mismo en marca y dimensiones. Los parámetros de peso y velocidad del nuevo no eran exactamente iguales a los anteriores, parámetros que tipifican con un código letra-número que viene al final del tipo 255/55 R16 99Y, me refiero al 99Y concretamente.

Lo consulto con mi querido amigo Jose Manuel García Galán, que de esto sabe un rato el hombre, gracias a que lleva varios años solucionando problemas que los mecánicos más experimentados en el taller no son capaces de resolver, y a además de ser un profesional como un pino, es una “jartá” de buena gente el hombre, al que desde aquí aprovecho para su reconocimiento. Pues bien, mi amigo Jose me dice: “Mira las tarjeta de inspección técnica del vehiculo, allí puedes encontrar los neumáticos que les pueden poner”.

Me cojo mi tarjeta y allí no viene el 95W, que es inferior al 99Y que me habían puesto. Llamo al taller y me dan como explicación que en la tarjeta viene desde H, y como W es superior, que me han puesto por encima de lo exigido. Bueno, uno que no sabe, se queda diciendo …, !hombre, claro, ya me extrañaba a mí, que esto en la casa … (sacando pecho)!

Llamo a mi amigo y le comento, Jose, que ya está todo aclarado, que me han puesto por encima del mínimo recomendable. Mi amigo me dice, envíame la tarjeta escaneada y le doy un vistazo. Me llama al día siguiente y me dice que la H es para situaciones de continua nieve y barro, pero no precisamente para Sevilla.

¿Cuantas veces nos tomarán el pelo cada día con cosas que no sabemos la mayoría de los mortales?

Me vuelvo a ir al concesionario, y les digo, Sres… Que esto no es así. Me vuelven a reprochar que no, que con los que me han puesto puedo ir hasta a 240k/h, no tengo intención de superarlos (digo para mi…) Gracias a que de nuevo mi amigo Jose, me acompaño, hace una llamada a una ITV, y le dicen que con esa goma el coche no pasa la revisión.

Muy educadamente me voy de nuevo al  concesionario, y le digo lo que me acaban de decir en la ITV. No se preocupe, el miercoles le resolvermos esto, me dice la persona que me estaba atendiendo.

…. y ya que me tienen un poquito “mosqueado”, les digo, … mire, vamos a hacer lo siguiente, yo les voy a abrir una reclamación explicando el  tema, ustedes me dan por escrito en unos días que dichos neumáticos estan totalmente homologados para dicho vehiculo, y si no lo es me lo van a poner gratis los adecuados…y así hice, me abrí mi reclamación, y a esperar,.. Pero queda uno indignado, cuanto ignorante en un  mundo tan complejo, y es que uno no puede saber de todo, y en cuanto te coja un trápala te la “.. dobla”.

Que poca profesionalidad en una marca como Audi donde van sacando pecho con señal de distinción, y es que esto de la calidad no siempre va asociado a la marca. Inexistencia de procesos, de metología, no había una persona de atención al cliente, me ví vagabudeando de uno a otro, por que todo el mundo tenía gente esperandole, 😦

Pero lo lamentable es que a pesar de que la competitividad y el nivel de exigencia del cliente aumenta, aun hay mucho camino por recorrer para llegar al nivel de excelencia bajo mi punto de vista deseable, compensamos la rentabilidad con la falta de calidad y de servicio, lo cual me parece un error con poco recorrido, y una oportunidad para empresas que si que tengan claro este aspecto. Ante un publico cada vez menos preocupado por el precio si es a cambio de sacrificar el servicio. Todo el mundo está dispuesto a pagar un poco más por quitarse de problemas y marrones, y por sentirse rey por un día cuando le atiendan.

Ya os contaré como termina la saga,…,

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Al fin, despues de ir dos veces, y poner una reclamación me lo han confirmado, los neumáticos no estaban homologados, me los han cambiado finalmente por los homologados.

Es increible que en este pais pasen estas cosas, no tengo palabras ….., me quedo realmente perplejo, como en una casa oficial pueden poner neumáticos que no están homologados para los vehículos de su marca, ¿trampa o ineptitud?

enero 10, 2010

Demasiadas infraestructuras

Filed under: Economia — Etiquetas: , , , — Nicolás Suárez @ 11:39 pm

Haciendo referencia a la entrada en blog salmon,  sobre la no conveniencia de las inversiones en infraestructura realizadas en los últimos años, mira por donde no estoy de acuerdo. Somo un pais eminentemente turistico y de servicios, las infraestructuras ayudarán sin duda a una mayor desarrollo económico, cierto es que se podrían haber hecho ahora, en vez de hace unos años, hubieran costado más baratas y por otro lado se hubiera contrarestado el paro actual.

Cierto es que nuestro modelo económico debe cambiar, pero no cambiará de la noche a la mañana, y no dejaremos por ello de ser un pais turistico o de servicios.

Si que lo que no tiene sentido, ha sido los millones que hemos gastado en arreglar aceras, el 98% (por decir algo, no tengo un dato real, pero por ejemplo en Gines, Sevilla, donde si que conozco el presupuesto, se han gastado 2mill€ en levantar y volver a construir aceras), ¿esto mejora la economía?, ayuda a desarrollar económicamente la zona?.

¿que opinan de esto? ¿…?

From: http://www.elblogsalmon.com/entorno/demasiadas-infraestructuras

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